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物業(yè)行業(yè)是一個充滿生機和活力的行業(yè)，是未來工作與家居服務的朝陽行業(yè)，隨著房地產(chǎn)的高端化與個性化，隨著社會經(jīng)濟建設的發(fā)展與人民生活水平逐漸提高，給物業(yè)行業(yè)帶來了更多的機遇與挑戰(zhàn)。怎樣將物業(yè)服務做好，需要物業(yè)中最具協(xié)調(diào)功能的部門奉獻出自己的力量。

物業(yè)客服就是物業(yè)工作中最能促進整個物業(yè)工作，給物業(yè)工作帶來更好定位的一個部門�？头�也是一個壓力比較大的部門，是物業(yè)工作的窗口，是需要溝通和交流解決問題的部門，在物業(yè)工作中起到承上啟下的作用。剛進物業(yè)行業(yè)時，聽說物業(yè)客服是整個物業(yè)公司的大腦，其他部門是四肢，大腦支配四肢行走。經(jīng)實踐發(fā)現(xiàn)，大腦更應該具備望、聞、問、切等獨立性思維。

“望”

對事物的預判能力

發(fā)現(xiàn)問題是客服人員最基礎的能力，發(fā)現(xiàn)問題不僅有利帶動整個物業(yè)工作，更能提前救助、預知未來要發(fā)生的事情，在一個新進項目和新事物要做好提前準備工作，熟知新項目的具體情況，對新項目即將要發(fā)生的各項事情有良好的預案，及帶動相關部門做好配合工作。

1、提前做好文件資料的準備工作，如業(yè)主手冊的印刷、驗房單、業(yè)主登記資料等；要求相關部門環(huán)境部做好進戶現(xiàn)場的衛(wèi)生工作；維修師傅驗房準備工作，在業(yè)主驗房前，所有維修人員、管家提前對房屋檢驗一次，以確保業(yè)主進戶驗房時，發(fā)現(xiàn)問題準確解答。

2、進戶裝修，提前告知業(yè)主裝修會遇到的各項問題，如沒有提示到的，在裝修過程中及時發(fā)現(xiàn)、及時整改；對商戶要發(fā)生的各類經(jīng)營性裝修提前設計、規(guī)劃，做到統(tǒng)一安排，有章有節(jié)。

第二、日常管理中及時反饋。對保潔、保綠、保安、報修可預見性問題，提前對相關部門負責人反饋、整改。逐漸將發(fā)現(xiàn)問題變成一種習慣，更能加速和帶動整個物業(yè)公司的工作。

“聞”

觀察事物的能力

日常工作中客服人員應具備敏銳的觀察能力，遇見業(yè)主能穩(wěn)定的判斷出來業(yè)主的狀態(tài)及喜怒哀樂的表情，根據(jù)業(yè)主的狀態(tài)，采用準確的方式與業(yè)主溝通。如碰見一位業(yè)主，要粗略的觀察這個人的外形，觀察一個人要按照從下到上的觀察順序。首先從他的鞋子開始觀察，其次是衣服，最后是臉。

第一，從鞋子開始看能看出來這個人對自我的約束情況，比如是一個比較邋遢的人，還是自我要求比較嚴格，干凈整潔。

第二，從下往上看一眼掃過，最后到臉，印象分基本判定，再與其交談信心更足。

第三，避免從上往下看給人不禮貌的感覺。

當你眼睛已經(jīng)看著對方的臉的時候，視野就要放在對方的眼睛位置，再重新打量會讓人很不自在。客服人員要掌握一些觀察技巧，在服務中起到事半功倍的效果。

“問”

溝通了解內(nèi)外事物的能力

溝通能力體現(xiàn)了一個物業(yè)客服的品質，也展現(xiàn)了整個物業(yè)公司的形象。

首先，與業(yè)主溝通過程中充分現(xiàn)在出客服人員的專業(yè)能力，不驕不躁、有理有據(jù)、堅持原則、圓潤處理，做到理性溝通，讓業(yè)主心服口服。如某業(yè)主來前臺，稱自己朋友給自己打電話，說物業(yè)公司催費。到這里直接質問前臺為何給她朋友打電話，讓其覺得很沒面子，到前臺理論，并稱各項服務不滿意。前臺根據(jù)給該業(yè)主電話信息，本物業(yè)公司要求業(yè)主進戶預留三個能夠聯(lián)系上他的聯(lián)系方式，由于該名業(yè)主更換了聯(lián)系方式，所以根據(jù)聯(lián)系方式最后一位預留號碼是該名業(yè)主朋友，前臺人員耐心細致的跟業(yè)主講明情況，及物業(yè)費的構成情況，保安、保潔、維修人員的工作情況，曉之以理動之以情，業(yè)主終于面帶笑容離開物業(yè)公司，第三天業(yè)主前來物業(yè)公司繳納物業(yè)費。前臺工作人員根據(jù)自己的專業(yè)能力及強有力的溝通能力，耐心細致的觀察業(yè)主情緒，體諒業(yè)主的心理狀態(tài)，在業(yè)主的內(nèi)心中將怨氣轉為理解，成功的贏得業(yè)主的二次信任。

其次，對內(nèi)溝通方面，對內(nèi)部職能部門及施工單位，以尊重理解放在第一位，不斷強化、提示相關工作進度，將各項問題以最快的速度、最好的質量達到正常物業(yè)要求。

“切”

解決問題的能力

勇于發(fā)現(xiàn)問題是一種能力，解決問題能力是工作中不可缺少的能力，解決問題代表一個人工作的執(zhí)行能力，解決問題的能力是在眾多所學、所領悟的信息中，將所學，所想運用到工作中，客服人員（管家、前臺）都應具備專業(yè)的物業(yè)管理知識、良好的溝通能力、法律法規(guī)等相關的知識儲備，業(yè)主每個人都有自己獨立的思維模式，每個人到物業(yè)所需要解決的問題都是多種多樣的，即使是一個問題，不同的業(yè)主也會有不同的提問方式，尋求客服人員的解決，所以客服人員要有以不變應萬變的解決能力，用專業(yè)的、扎實的物業(yè)管理知識贏得業(yè)主的信任。

物業(yè)客戶服務中心是整個物業(yè)的形象展示的部門，代表著整個物業(yè)公司在業(yè)主心目中的位置，客服中心的人員更是體現(xiàn)客戶服務中心工作能力的第一關，客服中心人員更要用專業(yè)的工作能力、耐心細致的服務禮節(jié)、體貼入微的服務用語、積極樂觀的正能量溝通各部門、協(xié)調(diào)物業(yè)與業(yè)主之間的關系。

用最真誠的心，換取業(yè)主的放心；用充滿愛意的心，換取業(yè)主的開心；用最有耐力的心，換取業(yè)主的舒心。用自律、無私、奉獻的精神為業(yè)主創(chuàng)造舒心、開心、放心的居家環(huán)境，這是物業(yè)人的目標，也是物業(yè)人的職責。