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發(fā)布時間：2017-6-26 19:18:07 被閱覽數(shù)： 3456 次 來自：江蘇潔神物業(yè)管理有限公司
要想把企業(yè)做大，做強，做實，引得業(yè)主滿意，做個貼心管家，就必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營、管理、服務觀念，全面反省企業(yè)自身的不足，而不是簡單的推托、狡辯，或消極地不理不睬甚至與業(yè)主對抗。必須徹底轉(zhuǎn)變觀念，對業(yè)主的投訴從心底誠服，學會向業(yè)主道謝及致歉，以求得業(yè)主的諒解，與業(yè)主建立良好的關系。
近年來，業(yè)主對物業(yè)管理的投訴已成為社會熱點，有理與無理的大量投訴已嚴重困擾物管企業(yè)。這是目前行業(yè)的現(xiàn)狀。但作為物管企業(yè)，應該正確把業(yè)主的投訴當成物管企業(yè)的寶貴資源。只有正視投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能改進服務、彌補損失，促進管理服務質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。下面小編寫了16點:
1、致力做業(yè)主社區(qū)生活的首席顧問。物業(yè)管理表面上看是服務行業(yè)，但實質(zhì)上卻是為人服務。置身嶄新的21世紀，我們時刻都能感受到“知識經(jīng)濟時代”、“經(jīng)濟全球一體化”、“新技術革命”挑戰(zhàn)。特別是現(xiàn)代科技革命的成果在社區(qū)的廣泛應用，使得人們的學習、工作、生活，包括社會活動的大部分甚而全部都可以在社區(qū)里完成已成為現(xiàn)實，因而，物管企業(yè)必須與時俱進為業(yè)主提供具現(xiàn)代人文、生態(tài)、智能、休閑、健康理念的高質(zhì)量、全方位的社區(qū)管理與服務，致力做業(yè)主社區(qū)生活的首席顧問。
2、物管企業(yè)與業(yè)主雙向互動學習。常開"聯(lián)系會"在這個信息高度發(fā)達的知識經(jīng)濟時代里，物管企業(yè)組織本身就是一個高度知識化的集合體，其經(jīng)營、管理、服務的過程，就是一個持續(xù)學習、研究、創(chuàng)新的過程，就是一個拓展、發(fā)掘、整合、運用知識的機構(gòu)。
必須加強對社區(qū)的廣大業(yè)主及相關團體的培訓學習，與它們結(jié)合成學習研究伙伴，通過共同的學習研究相互溝通、達成共識、共同進步。對于物管企業(yè)來講，要善于通過服務、調(diào)查、回訪等多種渠道第一時間獲取業(yè)主的信息，從業(yè)主的意見、建議、投訴中學習研究服務。
3、用服務質(zhì)量建立業(yè)主忠誠度。實際操作中，物管企業(yè)可以首先通過服務質(zhì)量的持續(xù)進步，建立優(yōu)良的品牌形象，同時提高服務信譽度與美譽度，特別是要增強性價比的市場競爭優(yōu)勢，使業(yè)主不再關注價格因素，從而達到非價格因素的業(yè)主忠誠。
4、持續(xù)超越業(yè)主的期望。絕不是偶爾送一束花或一張小賀卡那樣簡單，而是要系統(tǒng)地使具體的管理與服務模式、內(nèi)容、質(zhì)量與業(yè)主的期望相一致，盡力促使物管企業(yè)的管理與服務同業(yè)主的期望互動，并相應地有系統(tǒng)的、有針對性地持續(xù)創(chuàng)新管理與服務，每一天都能給業(yè)主一個驚喜，每一天都能讓業(yè)主切實感受到管理與服務的進步。
5、提供最高層次的情感服務。物管企業(yè)應將“情感”貫穿于管理與服務的始終，致力以情動人、以情感人、以情服人、情注社區(qū)，把業(yè)主當成摯友親朋，真誠相待，彼此信任，相互尊重，互相諒解，使業(yè)主在接受管理與服務的過程中能得到一種享受和滿足。只有這種濃縮情感、傾注心力的管理與服務才能深入人心。
6、樹立有限管理與無限服務思想。對于在物管企業(yè)內(nèi)部員工中樹立培育業(yè)主忠誠意識十分重要。目前來看，物業(yè)管理和服務都是入世后市場競爭的關鍵因素，就管理而言，它是有限的，服務才是無限的。管理只是服務的一種手段或一種形式，二者為互動關系。提出“有限管理、無限服務”就是要淡化物業(yè)管理企業(yè)“管理”行為的行政色彩，把管理溶于服務之中。比如物管企業(yè)要致力于現(xiàn)代化、網(wǎng)絡化、信息化，不斷將現(xiàn)代科技革命的最新成果應用于物業(yè)管理，通過小區(qū)智能化建設，持續(xù)提高物業(yè)管理的科技含量。還比如在社區(qū)安防系統(tǒng)中，強化智能化安防系統(tǒng)，使小區(qū)實現(xiàn)紅外線探測、門禁對講、緊急救助智能化、煤氣泄漏自動報警、全天候閉路監(jiān)控等。
7、追求人文精神的至高境界。在小區(qū)物業(yè)管理中，推行人文精神的重要途徑及載體就是社區(qū)文化。社區(qū)文化是小區(qū)的靈魂，文化也是最高最深層次的服務，因此，社區(qū)文化建設可以說是物管企業(yè)始終不渝的追求。本文在此提出“八大塊文化套餐服務”，即社區(qū)親情活動、社區(qū)教育活動、社區(qū)科技活動，社區(qū)節(jié)日活動、社區(qū)電影晚會、社區(qū)體育活動、社區(qū)公益活動、社區(qū)文藝活動等。
8、在管理服務中打造誠信形象。企業(yè)必須通過第一時間的高質(zhì)量服務百分之百兌現(xiàn)所有承諾，予承諾以切實可信的保證。樹立了“企業(yè)信譽”的物管企業(yè)為業(yè)主提供的將是超越滿意的服務，是質(zhì)變到量變的飛躍，必將上升到品牌在業(yè)主心目中的至高境界，即贏得顧客對服務的忠誠。這種忠誠具有專一性和排它性，使企業(yè)能夠鎖定自己的顧客群，更加牢固地占有市場份額。
對于物管企業(yè)如何打造誠信形象，提高品牌可信度，本文認為可以從以下八個方面著手：
1、有層次地不斷豐富物業(yè)管理的內(nèi)涵，持續(xù)創(chuàng)新提高管理服務水平；
2、時刻傾聽業(yè)主心聲，切實了解業(yè)主日益變化增長之需求，歸納總結(jié)所有業(yè)主的不同需求并盡最大努力制訂計劃滿足；
3、招聘高素質(zhì)人才并重視員工培訓，以優(yōu)秀的員工個人服務能力確保服務質(zhì)量，提高工作績效；
4、在廣大員工中特別是高級員工樹立贏得顧客忠誠以提高品牌可信度的意識；
5、提供24小時優(yōu)質(zhì)服務，確保第一時間對業(yè)主的需求迅速做出反應；
6、為業(yè)主有針對性地提供個性化服務；
7、對管理服務質(zhì)量予以承諾并確保百分之百兌現(xiàn)；
8、體現(xiàn)人文關懷，情感服務，講求信譽和責任。所謂誠信，即實事求是、言行一致，言必行、行必果，其總是與信任、坦誠、誠實聯(lián)系在一起。物管企業(yè)打造誠信形象，就是要在管理與服務中，講信義、重信譽、守信用。就為業(yè)主服務而言，當物管企業(yè)所推崇的尊重落到每一位具體的業(yè)主身上，業(yè)主在接受管理與服務的過程中又切實感受到了尊重時，物管企業(yè)的誠信就表現(xiàn)出來了。
9、遵循“雙贏”意識，物管企業(yè)要贏得業(yè)主忠誠，就必須把與業(yè)主的關系理解為伙伴同盟關系，加強同業(yè)主的溝通與協(xié)作，樹立共同的目標與追求，增進相互之間的信任與信賴，在追求企業(yè)利益最大化的同時，還要竭盡全力為業(yè)主創(chuàng)造價值。
10、業(yè)主想到的和沒想到的都要想到。要培育業(yè)主忠誠就必須重視業(yè)主的意見和建議，及時了解業(yè)主，因此，物管企業(yè)有必要建立一套針對業(yè)主的有效的資訊情報體系，實施資訊情報化經(jīng)營管理，以收集、整理、分析業(yè)主的意見和想法，第一時間對業(yè)主的想法做出準確的反應。
物管企業(yè)之間的競爭不僅比資本、比品牌、比管理、比服務、比質(zhì)量、比文化、比人才等等，還有就是比資訊比情報。資訊情報是市場競爭中可比因素之基，是小區(qū)物業(yè)管理與服務之源。沒有資訊情報就沒有作市場決擇的基礎，就沒有市場發(fā)言權(quán)與競爭力，也不可能做到讓業(yè)主滿意，進而從量變質(zhì)變?yōu)闃I(yè)主忠誠。
11、致力為業(yè)主創(chuàng)造價值。作為業(yè)主，在選聘物管企業(yè)或決定物管企業(yè)是否續(xù)約時，可以肯定的是其只會選擇能為自己創(chuàng)造更多更大價值的物管企業(yè)。因此，物管企業(yè)不能只是一個看家護院、種花養(yǎng)草、掃地除塵、修修補補的公司，而應該是一個為業(yè)主、社會、行業(yè)和員工創(chuàng)造價值的團隊。
從宏觀上講，為業(yè)主創(chuàng)選價值可以概括為精神與物質(zhì)兩個層面。精神文明方面，通過優(yōu)秀的物業(yè)管理服務及社區(qū)文化，為業(yè)主營造一個文明、安全、溫馨的家園，密切小區(qū)居民的交流與感情，形成和睦相處、團結(jié)互助、平等友愛、共同進步的社區(qū)人際關系，增強小區(qū)凝聚力，提高居民整體文明素質(zhì)；物質(zhì)文明方面，在這里主要指為業(yè)主創(chuàng)造的物質(zhì)及財富價值，如通過優(yōu)秀的物業(yè)管理服務使業(yè)主的房產(chǎn)增值保值等。
12、鎖定自己的“業(yè)主群”。培育業(yè)主忠誠的最終目的就是物管企業(yè)要鎖定自己的“業(yè)主群”，在這里提出三大途經(jīng)：
一是要致力通過為業(yè)主提供創(chuàng)造價值的“增值型服務”，求得業(yè)主對管理服務質(zhì)量的肯定及高度評價，贏得業(yè)主對物管企業(yè)的良好感受；
二是管理服務質(zhì)量差是贏得業(yè)主忠誠不可逾越的天塹，因此，必須把持續(xù)提高管理服務質(zhì)量作為物管企業(yè)工作的核心；
三是要把業(yè)主真正放在心里。如處于物管第一線的物管員、水電維修工，至少應該記住業(yè)主的姓名、居住房號甚至業(yè)余愛好等信息，以便在為業(yè)主服務時能夠更加到位、親切有人情味，以拉近與業(yè)主心與心的高層次的交流與情感。如處于物管第一線的保安員、保潔員，不僅要記住業(yè)主的姓名、居住房號，還要記住業(yè)主車輛的牌號、型號、品牌、顏色等信息。
13、建立定量評估管理服務質(zhì)量的體系。物管企業(yè)的管理服務機制、組織結(jié)構(gòu)、運作流程，必須全面體現(xiàn)業(yè)主至上的原則。企業(yè)員工的薪酬，必須同業(yè)主的滿意度直至忠誠度掛鉤�？梢赃@樣認為，業(yè)主就是物管企業(yè)的人事經(jīng)理、財務經(jīng)理、薪酬經(jīng)理。在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)上，必須建立科學、有效的方法、步驟和系統(tǒng)來為業(yè)主服務。同時，要建立一整套以業(yè)主為中心能定量評估管理服務質(zhì)量的體系，并以此為依據(jù)制訂階段性的培育業(yè)主忠誠的計劃與目標。
14、鼓勵企業(yè)全體員工與業(yè)主全員溝通。珍視與業(yè)主的溝通與交流，鼓勵企業(yè)全體員工與業(yè)主全員溝通，建立廣泛的聯(lián)系。不僅要長期組織最優(yōu)秀的員工與業(yè)主溝通與交流，還要組織物管企業(yè)高層管理售貨員同業(yè)主溝通與交流。特別是對于處于第一的物業(yè)管理處，除普通管理售貨員保持與業(yè)主的密切溝通與交流，管理處的主任（經(jīng)理）、副主任、助理、部門經(jīng)理、主管等中層干部需與業(yè)主保持密切的溝通與交流。
15、理解每一位業(yè)主的大價值，致力于滿足每一位業(yè)主的需求，針對每一位業(yè)主提供具個性化特色的服務。要確立“業(yè)主永遠是對的”、業(yè)主的需求就是物管企業(yè)工作的方向與目標、物管企業(yè)實現(xiàn)價值的前提是滿足業(yè)主需求、道過優(yōu)秀的管理與服務為業(yè)主創(chuàng)造價值的理念。對于極個別的“特殊業(yè)主”，物管企業(yè)甚至可以犧牲一定的經(jīng)濟利益，以贏得他們的忠誠度。
16、強化物管企業(yè)文化的創(chuàng)新能力。文化是培育業(yè)主忠誠的靈魂。對于物管企業(yè)的文化創(chuàng)新則是社區(qū)文化與企業(yè)文化的創(chuàng)新。必須致力東西方文化、國內(nèi)外企業(yè)文化包括社區(qū)文化的融合。在中國傳統(tǒng)文化的基礎上，級收世界各國的先進文化。只要我們把東西方文化價值理念很好的融合，就可以解決市場化沖擊下業(yè)主對法制、情感、權(quán)利、責任、公義、民主、自由精神的正確理解。